Tempo di crisi: come comunicare in pillole

“Quando il gioco si fa duro, i duri cominciano a giocare”, dice un famoso detto. Vale nella vita, quanto vale nella comunicazione.

E’ nella gestione della crisi, infatti, che si testa l’efficacia di un management e dell’ufficio stampa di Enti/Aziende/Istituzioni. E’ nei momenti di rischio massimo, durante i quali il prestigio e la credibilità del soggetto in questione vengono messi alla prova, che si misura il valore di quel soggetto.

Alcune utili pillole:

– Prevenire, come sempre, è la maniera migliore per evitare un problema: è consigliabile effettuare un’approfondita analisi della vulnerabilità dell’azienda/Istituzione, stilando una lista dei punti deboli, così da predisporre già strategie e antidoti;

– è importante individuare una task force di crisi (spesso coincide con l’ufficio stampa) che avrà il compito di gestire tutte le fasi dell’evento;

– diventa necessario, appena una notizia dannosa comincia a prendere forma e a diffondersi, monitorare i media tradizionali e la Rete, cercando di non sottovalutare la rapidità con cui essa può estendersi e il pubblico che può raggiungere: i social media sono sicuramente uno strumento che darà velocità alla diffusione e accrescerà il numero di utenti/consumatori raggiunti, ma i social sono anche uno strumento da poter/dover utilizzare per diffondere il proprio messaggio “riparatore”;

– valutare se un intervento immediato – attraverso un comunicato stampa, un’intervista, una dichiarazione, un post, un tweet – possa essere utile per bloccare un’informazione dal trend crescente, o, piuttosto, se sia più opportuno scegliere il silenzio, ritenendo che la news possa “smontarsi” in maniera naturale senza recare danno;

– in caso di “colpa”, è consigliabile assumersi le proprie responsabilità:le aziende che “chiedono scusa” sono quelle che più rapidamente recuperano reputazione presso gli utenti-consumatori;

– avere la capacità di applicare meccanismi correttivi, facendo comprendere agli stakeholder per quale motivo quel dato problema non si ripeterà mai più.

La comunicazione in “tempo di crisi” non si riferisce solamente alla fase acuta del problema insorto, ma – anche e soprattutto – alla fase post-crisi e alle modalità utilizzate dal management per superare la crisi stessa.