Crisis Management

Crisis management, à la guerre comme à la guerre

“À la guerre comme à la guerre”. Con le proprie truppe, le proprie armi, le proprie strategie. Ma, se la “guerra” di cui si parla è la comunicazione, quello che conta è chi si schiera in campo quando l’emergenza arriva. E’ il concetto introdotto dalla scienze sociali di crisis management, che si innesca quando un evento, interno o esterno, mina la reputation di un’azienda, di un’istituzione pubblica, di un partito politico, di un personaggio.

Superfluo sottolineare come oggi proprio la reputation di un soggetto passi e si fondi sui mezzi di comunicazione, e come, considerata la vastità e l’incontrollabilità di tali fonti, un’emergenza sia sempre dietro l’angolo.

Quando la crisi si profila, è in quel momento che la “procedura” di difesa e risposta si attiva. E’ in quel momento che l’ufficio stampa dovrà correre ai ripari e ristabilire “ordine e verità” aziendali e istituzionali. Il processo non è certamente immediato, né così semplice. Perché più tardi si interverrà, più “danni” ci si troverà a dover risolvere.

“À la guerre comme à la guerre”. E bisogna esser pronti e star vigili. Stare sul pezzo, sempre. Senza nessuna forma di distrazione, con gli occhi ben aperti.

È probabilmente “la comunicazione in tempo di crisi” la fase in cui si misura la qualità di un esercito e la strategia messa in campo, quando, cioè, i soldati delle retrovie prendono il posto di comando. E’ durante l’emergenza che il primo uomo della staffetta decide chi taglierà il traguardo, stabilendone i tempi. Coup de théâtre, coniglio dal cilindro.

Contano gli alert, conta la presenza h 24, conta l’email, il sms, la telefonata.

Un quotidiano attacca il Presidente o il Segretario o l’Amministratore delegato? La TV critica una scelta aziendale o politica? Il web incalza, i social montano nelle polemiche? L’importante è saperlo. Subito. Per intervenire immediatamente ed evitare che una crisi dapprima solo profilata diventi crisi profonda. Essere allertati: in ufficio, al bar, in metro, in macchina, per strada. Al cellulare, al PC, sull’iPad. Più sarà ridotto lo spazio tra l’uscita di un articolo, di una dichiarazione, di un post o un tweet e la sua conoscenza, meno si rischierà in termini di attacco alla reputazione. Meno sforzi si dovranno mettere in campo per risollevarsi dalla crisi.

È sulla difesa, più che sull’attacco, che si vincono i Campionati.

Scegliere un’agenzia di media monitoring allenata a risolvere problematiche, da anni “in esercitazione” quotidiana a leggere e comprendere tutti i diversi media contemporaneamente, a prediligere il canale diretto con il proprio cliente, abituata a pensarsi parte interna dell’azienda o dell’istituzione, significa partire avvantaggiati.

Perché la realtà di oggi non consente bachi e buchi, non consente di abbassare la guardia o di rallentare il passo. La notizia non nasce più, non solo almeno, da comunicati stampa e dichiarazioni immessi dall’interno all’esterno: la notizia è nell’aria, pronta a diventare materia e a diffondersi nello spazio infinito della Rete, cassa di risonanza che occorrerà conoscere e monitorare per poter gestire quando ci si rivolterà contro, inevitabilmente almeno una volta.