Brand reputation: l’unico passaparola che funziona oggi

Il sociologo Zygmunt Bauman diceva: “Consumiamo ogni giorno senza pensare, senza accorgerci che il consumo sta consumando noi e la sostanza del nostro desiderio”.

Che il consumismo resti centrale nelle società moderne è ormai una certezza, ma che i consumatori scelgano cosa acquistare “senza pensare” non è più una regola valida. Alla base del consumo c’è oggi la consapevolezza. Alla base della consapevolezza c’è oggi la percezione di un marchio. La sua brand reputation.

La brand reputation è uno degli elementi fondamentali della comunicazione aziendale e del marketing: analizzarla, indirizzarla, riuscire a “gestirla” determinerà il successo o meno della propria attività.

Le fasi per “costruirla” sono cinque:

– la Visione: quali sono i servizi offerti? Qual è il futuro verso cui va l’azienda?

– la Mission: qual è lo scopo della società?

– l’Essenza: quali sono le esperienze emozionali che si desidera suscitare?

– la Personalità: quali sono le qualità che si vogliono associare al proprio marchio?

– la Proposta di Valore: quali sono i benefici e le peculiarità per i clienti?

Con la diffusione e l’utilizzo crescente dei social network, tenere sotto controllo la propria brand reputation richiede l’intervento di agenzie specializzate, di professionisti del settore costantemente impegnati nel monitoraggio, nella gestione della crisi, nell’interlocuzione con i consumatori. Nessuna azienda può permettersi di sottovalutare critiche e bisogni degli utenti, perché essi avranno un effetto boomerang in pochissimo tempo. E’ sul web infatti che le informazioni vengono reperite, ed è sul web che va costruita la propria “carta d’identità”, che necessariamente passa dalla soddisfazione dei consumatori. I “luoghi” in cui si realizza oggi il successo di un marchio sono i motori di ricerca (Google, Bing and co), i Social (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Pinterest), le piattaforme di instant messaging (WhatsApp, Telegram, Messenger, Snapchat, WeChat), i market place con recensioni e reviews (Booking, E-bay, Tripadvisor, Amazon…), il sito aziendale, il blog, il buzz mediatico.

E’ necessario ricordare che:

– “Le aziende preparano pubblicità, promozioni e pubbliche relazioni, ma gli acquirenti si fidano sempre più solo del passaparola. Quello che conta sono le raccomandazioni che i consumatori si scambiano nei network sociali” (Laurenzia Binda)

– “Grazie al social networking, anche la reazione di un singolo consumatore a un prodotto si trasforma in una forza che potrebbe innescare un boicottaggio oppure avviare affari d’oro per nuove imprese” (Daniel Goleman)